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[テーマ] クレーム対応

□本テーマ実施により得られるもの・効果

自治体に対する住民ニーズの高度化が加速する現在、職員の住民対応のあり方についても高い水準を要求されるようになってきました。

また昨今はクレームが引き起こす「職場ムードの沈滞」や「業務効率の低下」「メンタル不全」が取り沙汰されるようになってきています。 そこで、より強固な住民対応力を身につけた組織づくりのためのステップとしてクレームに効果的に対応できる人材育成と組織づくりを提案させていただきます。

<重点>
  • 「言葉の使い方」と「表現方法」を磨き、確実で適切なクレーム対応の仕方を習得します。
  • クレームの原因を探り、解決法を考え出すためのステップとポイントを身につけます。
  • クレームに職場(組織)として効果的に対応するためのポイントを学びます。
  • クレーム対応の前提となる人間関係の原理原則や、コミュニケーション技術を習得することができます。
  • クレーム対応に必須の問題分析力と問題解決力を強化することができます。ひいては職場・現場で活用できるようにし、再発の防止を図ります。
  • クレーム対応疲れを払拭して、仕事のやりがいを再確認する契機としていただくことができます。
 

□本テーマの主な対象

  • 若手職員で当テーマに関心のある方(職種を問いません)
(ひとクラスあたりの受講者数は、ご相談の上で決定致します。)

 

□本テーマを構成するプログラム項目

➢ 自治体を取り巻く環境とクレーム対応が求められる背景
➢ 住民感情とクレーム対応
➢ クレーム対応の基本理解
  • クレーム対応のステップ
  • 適切な言葉づかいと表現法
  • 効果的な質問法
➢ 事例研究・問題解決〔グループ研究〕
➢ クレーム対応とメンタルタフネスの育み方
  • 担当者のやりがいと仕事の意義〔グループ研究〕
➢ ケース別クレーム対応基礎演習

 

※これらのプログラム項目について、オーダーメイド研修としてカスタマイズ時に、個別項目ごとに他テーマの個別項目と組み合わせることができます。